Carte de débit

Vous pouvez contester une transaction injustement débitée de votre carte de débit Mastercard en utilisant la procédure de rétrofacturation («Chargeback») auprès de SIX (partenaire de la Banque pour les opérations liées aux cartes Debit Mastercard). Un remboursement peut être envisagé dans diverses situations, telles que : services ou biens reçus endommagés, contrefaits ou défectueux, montant faux ou débité deux fois ou encore marchand inconnu.

Cependant, un remboursement ne sera pas accepté pour les paiements :

• effectués via 3-D Secure ;
• réalisés sur place avec la fonction sans contact ou avec une puce et un code PIN ;
• avec délai de rétrofacturation expiré (30 jours à partir de la réception du relevé de compte incluant la transaction) ;
• pour un abonnement non résilié ;
• effectués via un portefeuille numérique (ex. : Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay) ;
• dont le motif est lié à la qualité des biens ou services.

Pour contester une transaction, voici la méthode à suivre :

1. Contactez d'abord le commerçant pour tenter de résoudre le problème.
2. Si aucune entente n'est trouvée, commencez la procédure de rétrofacturation en soumettant le formulaire de contestation.
3. Assurez-vous de rassembler tous les documents justificatifs (ex. : e-mails, preuves de contact avec le commerçant, etc.) et joignez-les au formulaire de contestation.
4. Le formulaire de contestation et les documents peuvent être téléchargés sur le site www.six-group.com. SIX prendra en charge le traitement de votre demande.
5. Après avoir soumis vos documents, vous recevrez un accusé de réception par e-mail de la part de SIX.

Etant donné que plusieurs parties interviennent dans ce processus, la résolution définitive de votre demande peut prendre plusieurs mois. La décision d'acceptation ou de refus de la rétrofacturation est prise selon les règles de Mastercard et ne peut être influencée ni par SIX ni par l'émetteur de votre carte (Banque Bonhôte & Cie SA). Sachant que le commerçant pourrait refuser la rétrofacturation, cela signifie que le remboursement de la transaction contestée ne peut être garanti.

I. Dispositions générales

1. Types d'intervention (fonctions)

La Debit Mastercard peut être utilisée pour une ou plusieurs des fonctions suivantes, selon l'accord conclu :

• comme carte de retrait d'espèces en Suisse et à l'étranger (cf. chiffre II)
• comme carte de paiement pour le paiement de marchandises et de services en Suisse et à l'étranger (cf. chiffre II).

2. Relation de compte

La Debit Mastercard se rapporte toujours à un compte spécifique (ci-après "compte") auprès de la banque émettrice de la carte (ci-après dénommée "banque").

3. Ayant droit à la carte

Les personnes autorisées à utiliser la carte peuvent être les titulaires de compte, les mandataires de compte ou les personnes désignées par le titulaire de compte. La Debit Mastercard est toujours libellée au nom de l'ayant droit à la carte.

4. Propriété

La Debit Mastercard reste la propriété de la banque.

5. Frais

Pour l'émission de la Debit Mastercard et son autorisation ainsi que pour le traitement des transactions effectuées au moyen de la Debit Mastercard, la banque peut prélever auprès du titulaire du compte des frais qui sont débités du compte sur lequel la Debit Mastercard est émise.

6. Devoir de diligence de l'ayant droit à la carte

L'ayant droit à la carte assume notamment les obligations de diligence suivantes :

1. Signature

Dès réception de la Debit Mastercard, l'ayant droit à la carte doit immédiatement la signer à l'endroit prévu à cet effet.

2. Rangement

La Debit Mastercard et le code PIN de la Debit Mastercard doivent être conservés avec le plus grand soin et séparément l'un de l'autre.

3. Confidentialité du code PIN de la Debit Mastercard

Le code PIN de la Debit Mastercard doit être tenu secret et ne doit en aucun cas être transmis à d'autres personnes par l'ayant droit à la carte. En particulier, le code PIN de la Debit Mastercard ne doit pas être inscrit sur la Debit Mastercard ni être conservé d'une autre manière avec celle-ci, même sous une forme modifiée.

4. Modification du code PIN de la Debit Mastercard

Les codes PIN de la Debit Mastercard modifiés par l'ayant droit à la carte ne doivent pas être constitués de combinaisons de chiffres faciles à obtenir, comme par exemple un numéro de téléphone, une date de naissance, un numéro d'immatriculation de voiture, etc.

5. Transmission de la Debit Mastercard

L'ayant droit à la carte n'est pas autorisé à transmettre sa Debit Mastercard et, en particulier, à la remettre à des tiers ou à la rendre accessible d'une autre manière.

6. Déclaration de perte

En cas de perte de la Debit Mastercard ou du code PIN de la Debit Mastercard, ainsi qu'en cas d'oubli de la Debit Mastercard dans un appareil, le service désigné par la banque émettrice de la carte doit être immédiatement informé (cf. également les points II.7 et II.14). En principe, le titulaire d'un compte qui ne respecte pas son obligation de diligence est responsable de manière illimitée des éventuels dommages et abus jusqu'à ce que le blocage de la carte soit effectif.

7. Obligation de contrôle et notification des incohérences

Le titulaire du compte est tenu de vérifier les extraits de compte correspondants dès leur réception et de signaler immédiatement à la banque les éventuelles irrégularités, notamment les débits résultant d'une utilisation abusive de la carte, mais au plus tard 30 jours après réception de l'extrait de compte de la période comptable concernée. Dans les 10 jours suivant la réception du formulaire de déclaration de sinistre, celui-ci doit être rempli, signé et renvoyé à la banque.

8. Déclaration à la police

En cas d'infraction, l'ayant droit à la carte doit porter plainte auprès de la police. Il doit contribuer de son mieux à l'élucidation d'un éventuel sinistre et à la réduction du dommage qui en résulte.

7. Obligation de couverture

La Debit Mastercard ne peut être utilisée que si le compte dispose de la couverture nécessaire (avoir ou limite de crédit autorisée). La banque a le droit de refuser une transaction si le compte bancaire n'est pas suffisamment approvisionné. La banque n'est pas responsable des frais éventuels (par exemple intérêts de découvert, frais de rappel, etc.) qui sont prélevés et justifiés par une couverture insuffisante du compte.

8. Droit de débit de la banque

La banque est autorisée à débiter le compte de tous les montants résultant de l'utilisation de la Debit Mastercard (conformément au point I.1) (cf. point II.7). Le droit de débit de la banque est également maintenu sans restriction en cas de litige entre l'ayant droit à la carte et des tiers. Les montants en devises étrangères sont convertis dans la devise du compte. En cas de retrait d'espèces dans une autre devise (monnaie étrangère) que celle de la carte, le taux de conversion correspondant de la banque est appliqué. Le retrait d'espèces dans une monnaie étrangère peut entraîner des frais.

9. Durée de validité et renouvellement de la carte

La Debit Mastercard est valable jusqu'à la fin de la date indiquée sur celle-ci. Dans le cadre d'une transaction commerciale normale et sauf renonciation expresse du titulaire de la carte, la Debit Mastercard est automatiquement remplacée par une nouvelle Debit Mastercard avant la fin de la date indiquée sur celle-ci.

10. Résiliation

Une résiliation peut avoir lieu à tout moment. La révocation d'une procuration conformément au point I.3. équivaut à la résiliation . Après résiliation, la Debit Mastercard doit être restituée spontanément et sans délai à la banque. La demande de remboursement ou la restitution anticipée de la carte ne donne pas droit au remboursement de la cotisation annuelle. Malgré la résiliation, la banque reste en droit de débiter le compte de tous les montants dus à des utilisations de la carte avant la restitution effective de la Debit Mastercard.

11. Modifications des conditions

La Banque se réserve le droit de modifier ces conditions à tout moment. Les modifications seront communiquées sous une forme appropriée et seront considérées comme acceptées si la Debit Mastercard n'est pas retournée avant l'entrée en vigueur des modifications. Le titulaire du compte est tenu de communiquer immédiatement et par écrit à la banque tout changement ayant une incidence sur le contrat (p. ex. nom, adresse, nationalité, revenus, etc.).

12. Conditions générales

Les conditions générales de la banque s'appliquent par ailleurs.

II. Debit Mastercard comme carte de retrait d'espèces et de paiement

1. Fonction de retrait d'espèces

La Debit Mastercard peut être utilisée à tout moment pour retirer des espèces, accompagnée du code PIN de la Debit Mastercard, aux distributeurs automatiques de billets nationaux et étrangers signalés en conséquence, ou avec la signature du justificatif de transaction, auprès des prestataires signalés en conséquence, jusqu'à concurrence des limites fixées pour la Debit Mastercard.

2. Fonction de paiement

La Debit Mastercard peut être utilisée à tout moment pour le paiement de biens et de services en Suisse et à l'étranger, avec le code PIN Debit Mastercard, en signant le justificatif de transaction ou en utilisant simplement la carte (par exemple dans les parkings, aux péages d'autoroutes ou en cas de paiement sans contact) auprès des prestataires désignés à cet effet, dans les limites fixées pour la Debit Mastercard.

3. Résiliation des prestations périodiques

Il incombe au titulaire du compte de résilier les prestations récurrentes obtenues avec la Debit Mastercard auprès de l'instance d'acceptation si elles ne sont plus souhaitées. En cas de résiliation de la carte, le titulaire du compte est tenu de modifier ou, le cas échéant, de résilier de manière autonome le mode de paiement auprès du point d'acceptation pour tous les services qui donnent lieu à un débit récurrent.

4. NIP Debit Mastercard (= code secret)

En plus de la Debit Mastercard, le NIP Debit Mastercard est remis à l'ayant droit à la carte dans une enveloppe séparée et scellée. Il s'agit d'un code secret à six chiffres, propre à la carte et calculé automatiquement, qui n'est connu ni de la banque ni de tiers. Si plusieurs Debit Mastercards sont émises, chaque Debit Mastercard reçoit son propre code PIN Debit Mastercard.

5. Modification du code PIN Debit Mastercard

Il est recommandé à l’ayant droit à la carte de déterminer un nouveau code PIN Debit Mastercard à six chiffres auprès d’un distributeur automatique de billets équipé à cet effet, ce nouveau code remplaçant directement le code PIN Debit Mastercard en vigueur auparavant. La modification peut être effectuée aussi souvent que souhaité et à tout moment. Afin d'augmenter la protection contre l'utilisation abusive de la Debit Mastercard, le code PIN de la Debit Mastercard ne doit pas être composé de données facilement identifiables (cf. point I.6, lettre d), ni être inscrites sur la carte de débit Mastercard ou conservées d'une autre manière avec celle-ci, même sous une forme modifiée.

6. Transactions Debit Mastercard dans l'e-commerce

Lors d'une transaction de paiement dans l'eCommerce, le titulaire du compte doit effectuer son paiement via une méthode d'authentification sécurisée (3D Secure), si le point d'acceptation le demande. Pour ce faire, le titulaire du compte doit s'inscrire au préalable à une telle solution.

7. Légitimité, charge et prise de risque

Toute personne qui insérant sa Debit Mastercard et en tapant le code PIN Debit Mastercard correspondant dans un appareil prévu à cet effet, qui signe le reçu de la transaction ou qui utilise la carte à des points de paiement automatisés (par exemple dans des parkings, des péages d'autoroute ou en cas de paiement sans contact) est considérée comme autorisée à effectuer le retrait d'espèces ou le paiement avec cette Debit Mastercard ; ceci est valable même si cette personne n'est pas l'ayant droit effectif de la carte. En conséquence, la banque est autorisée à débiter le compte du montant de la transaction ainsi effectuée et enregistrée électroniquement. Les risques liés à l'utilisation abusive de la Debit Mastercard incombent donc en principe au titulaire du compte.

8. Prise en charge des dommages en cas de non-responsabilité

A condition que l'ayant droit à la carte ait respecté en tous points les conditions d'utilisation de la Debit Mastercard (en particulier les obligations de diligence visées au point I.6) et qu'il n'ait commis aucune autre faute, la banque prend en charge les dommages subis par le titulaire du compte du fait de l'utilisation abusive de la Debit Mastercard par des tiers en tant que carte de retrait d'espèces ou de paiement.

Les dommages résultant de la contrefaçon ou de la falsification de la carte Debit Mastercard sont également pris en compte.

Ne sont pas considérés comme des « tiers » les ayants droit à la carte et leur conjoint ainsi que les personnes vivant sous le même toit qu'eux.

Les dommages couverts par une assurance ainsi que les éventuels dommages consécutifs de quelque nature que ce soit ne sont pas pris en charge.

9. Incidents techniques et pannes

L'ayant droit à la carte ne peut faire valoir aucun droit à des dommages-intérêts en raison de défaillances techniques ou de pannes d'exploitation qui empêchent l'utilisation de la Debit Mastercard dans sa fonction de paiement et/ou d'espèces.

10. Responsabilité en cas de non-acceptation de la Debit Mastercard

La banque décline toute responsabilité si, pour une raison quelconque, le point d'acceptation refuse d'accepter la Debit Mastercard ou si, pour des raisons techniques ou autres, un paiement ou un retrait ne peut être effectué avec la Debit Mastercard. Ceci s'applique également en cas d'impossibilité d'utiliser la Debit Mastercard au Bancomat ou si la Debit Mastercard est endommagée ou rendue inutilisable par le Bancomat.

11. Responsabilité pour les transactions conclues avec la Debit Mastercard

La banque n'assume aucune responsabilité pour les transactions conclues avec la Debit Mastercard. Le titulaire du compte doit notamment régler directement avec le point d'acceptation concerné les éventuelles réclamations concernant les marchandises et les services, ainsi que les litiges et les prétentions résultant d'actes juridiques. Le droit de débit de la banque est maintenu sans restriction.

12. Limites

La banque fixe des limites par carte Debit Mastercard émise et les communique de manière appropriée. Il appartient au titulaire du compte d'informer les éventuels mandataires des limites.

13. Document de transaction

L'ayant droit à la carte reçoit sur demande un justificatif de transaction lors de retraits d'espèces auprès de la plupart des distributeurs automatiques de billets, et automatiquement ou sur demande lors du paiement de biens et de services.

Par la suite, la banque elle-même n'envoie pas d'avis de débit.

14. Blocage

La banque est en droit de bloquer la Debit Mastercard à tout moment, sans en informer préalablement l’ayant droit de la carte et sans avoir à indiquer de motif.

La banque bloque la Debit Mastercard si l'ayant droit à la carte le demande expressément, s'il signale la perte de la Debit Mastercard et/ou du code PIN Debit Mastercard et en cas de résiliation. Les ayants droit à la carte sans procuration sur le compte ne peuvent bloquer que les Debit Mastercard libellées à leur nom. Le blocage ne peut être demandé qu'auprès du service désigné par la banque émettrice de la carte. La banque est autorisée à débiter le compte pour les utilisations de la Debit Master card avant que le blocage ne prenne effet dans un délai conforme aux usages commerciaux. Les frais liés au blocage peuvent être débités du compte. Le blocage ne sera levé qu'avec l'accord écrit du titulaire du compte auprès de la banque.

15. Transmission de données aux tiers et traitement des données

Le titulaire du compte est informé que la banque est autorisée à transmettre les données relatives au client et à la carte ainsi que les données de transaction spécifiques à Debit Mastercard à des tiers, dans la mesure où ceux-ci sont impliqués dans le traitement des transactions. L'attention du titulaire du compte est attirée sur le fait que les données relatives aux transactions peuvent, le cas échéant, permettre de tirer des conclusions sur le comportement du titulaire du compte.

III. Droit applicable

La relation juridique entre le titulaire de la carte et la banque est soumise au droit suisse. Le lieu d'exécution, le for judiciaire et, pour les titulaires de compte domiciliés à l'étranger, le lieu de poursuite, sont à Neuchâtel.